Степан Войтешонок рассказал результатах и дальнейшей перспективе работы контакт-центра 115.бел в программе «Большой город»

4 февраля в эфир телеканала СТВ вышел выпуск программы «Большой город», в котором Степан Войтешонок, первый заместитель директора КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома», совместно с Мариной Толстик, генеральным директором ГО «Минское городское жилищное хозяйство», и Дмитрием Липницким, заместителем главы администрации Октябрьского района города Минска рассказали о работе системы ЖКХ, в том числе жалобах жителей города Минска.

Степан Войтешонок;

«Если мы возьмем декабрь прошлого года, то количество заявок поступило 8500. Это на треть ниже, чем в позапрошлом году. Тем не менее, в январе практически такое же количество практически в три раза превышает количество позапрошлого года января соответствующего периода. Здесь, явно обращения граждан зависят от тех осадков, которые выпадают».

«Если мы берем зимние заявки, назовем их так: первое место – уборка снега (из всех зимних заявок это 80%), 15% в сопоставимых условиях – это наледь, и всего лишь 5% – это сосульки».

«…В 2023 году у нас поступило 1 719 000 заявок. Несмотря на то, что цифра внушительная, это на 4% меньше, чем в позапрошлом году. И проблемы зимние… они не на первом месте, далеко не на первом месте. Основная масса, это 8% из этого количества, обращения по электроэнергии. Потом бытовые услуги, сансодержание, водоснабжение и, только вот из зимних на пятом месте, 5% от общего количества, это отопление».

«Функционал контакт-центра не только принять заявку и внести ее в систему специальную. Есть специальное подразделение в контакт-центре – отдел единой диспетчерской службы, которая осуществляет контроль со своей стороны, качество выполнения заявок и факты выполнения заявок. Мы осуществляем, в обязательном порядке, исходящий обзвон всех заявок. Но только в том случае, если на данное действие дал согласие житель. В случае выявления некачественно выполненной заявки, либо во время этого обзвона, либо иным способом, заявка возвращается на контроль и эту заявку исполнитель закрыть не может. Эту заявку закрывает специалист контакт-центра… Специалист ЕДС смотрит все, в этом случае, документы (без документов ее тоже закрыть невозможно), при необходимости связывается с жителем и только после этого закрывает заявку. Тех рычагов, которые существуют сейчас, и это немаловажно в Год качества, на сегодняшний день достаточно для того, чтобы в тонусе держать исполнителей по этой теме. Ну, хочу обратить внимание, таких возвращенных заявок на контроль по прошлому году не так много. Они есть, но не так много, это 3%».

«В 2024 году один из показателей, которого планируем достигнуть, это снижение претензионных заявок на -1,5%. Это цифра довольно высокая, из года в год достигать ее все сложнее и сложнее. Тем н менее, надеюсь, что через год, обсуждая результаты 2024 года, можно будет сказать, что количество претензионных заявок минимум на 1,5% снижено».

Степан Войтешонок о нестандартных заявках:

«Конечно, такие заявки поступают, их не так много, но они есть. От серьезных заявок

• когда вызывают такси по номеру 115,
• уточняют время,
• уточняют, куда можно утилизировать консервные банки,
• жалуются на то, что соседи воруют электричество в холодильнике…

Ну, и, дословно, заявка такого рода: у меня в комнате холодно, и мой хомячок мерзнет. Кто будет ему оплачивать пособие в случае его инвалидности?»

«…Специалисты контакт-центра, независимо от того, с какой проблемой звонит житель, пытаются выяснить, есть ли действительно проблема. Если она есть, то они внесут заявку, и она уйдет нужному исполнителю. Здесь не будут столько обсуждать тяжелую долю домашнего животного, сколько выяснят, какая температура в комнате. Если она вписывается в санитарные нормы от 18 до 24 °С, то ему дадут консультацию (заявителю), и дальше он со своим хомячком будет о его доле разговаривать сам».